Atendimento ao cliente para SaaS: 3 passos para excelência

 

O atendimento ao cliente para SaaS (Software as a Service, ou software como serviço) é um dos principais pontos de um negócio, já que é, muitas vezes, o responsável pelo apoio ao crescimento e sucesso da empresa. Para se ter uma ideia melhor, basta analisar uma das últimas pesquisas realizadas sobre a área.

De acordo com a Oracle, 9 em cada 10 usuários abandonam uma negociação se tiveram uma experiência insatisfatória de suporte. Por isso, podemos afirmar que a área de atendimento será a responsável pela imagem da sua companhia perante todo o mercado. Como as empresas de SaaS trabalham com um sistema de assinaturas, que devem reter os consumidores em longo prazo, é importantíssimo manter um serviço de atendimento impecável.

Já mostramos que é possível descobrir se o Helpdesk (seu suporte ao cliente de Saas) está satisfatório. Agora, vamos dar dicas essenciais para tornar seu atendimento ao cliente com máxima excelência, por exemplo, entender as solicitações recebidas, tornar seu link visível, entre outros. Tais cuidados tornarão seu negócio ainda mais atrativo e eficaz. Acompanhe!

1. Torne o link de suporte visível no atendimento ao cliente para SaaS

Imagine que você esteja, há algum tempo, tentando desempenhar um trabalho, mas o seu aplicativo não funciona, ou então o programa simplesmente apresenta uma falha que o impossibilita de continuar.

Nessa hora, a primeira coisa que você faz é procurar pelo suporte do serviço para entender o que acontece, descobrir uma solução ou até mesmo registrar uma queixa. No entanto, esse suporte parece impossível de encontrar. É frustrante, não?

Para que seu cliente não passe por esse cenário, é preciso manter o link de suporte sempre visível e fácil de ser encontrado. De forma intuitiva, o usuário deve saber o caminho para entrar em contato. Isso é tão essencial quanto o atendimento prestado em si.

Alguns aplicativos SaaS nos obrigam a travar uma imensa batalha até encontrarmos a área de atendimento ao cliente. Lembre-se de que não há erro pior do que deixar seus canais de contato simplesmente escondidos ou em letras tão pequenas que o usuário tenha que se estressar ainda mais para resolver o que já acabou com seu trabalho. Isso é péssimo para a imagem do seu negócio — sobretudo para você, que se esforça em manter uma marca basicamente sozinho.

O ideal é manter tanto o contato de suporte quanto o seu formulário em locais acessíveis, seja em links ou guias. Já existem no mercado aplicações que realizam esse trabalho e não demandam mais do que 5 minutos de trabalho.

2. Entenda as solicitações do cliente

A maioria dos empreendedores que querem ter sucesso na sua empreitada conhece bem as lições de administração de Henry Mintzberg. No entanto, quando falamos de usuários para SaaS, é preciso entender ainda melhor como a boa administração é essencial ao êxito do seu negócio.

Comumente, as solicitações recebidas dizem respeito a três problemas: falta de recursos, erros ou funções que estão ocultas ou são confusas. O mais comum é encontrar questões a respeito de bugs e, por mais que seja difícil admitir, são dificuldades que sempre acontecerão.

No entanto, é possível descobrir problemas nos códigos-base, se você se atentar ao atendimento ao cliente. Afinal, sabemos que os produtos SaaS nunca estão concluídos.

Quando falamos da falta de recursos, temos que analisar as solicitações, mas, para isso, você precisa estar atento a tudo o que o suporte recebe, já que, se uma reclamação é corriqueira, é porque os clientes entendem que esse recurso é de grande valia e a análise desse contexto poderá transformar seu serviço de forma positiva.

Se mesmo depois de avaliar esse recurso, perceber que sua inserção é inviável (independentemente do motivo), o ideal é que você crie uma entrada no FAQ, coloque a sugestão, responda o motivo pelo qual não pode ser feita e dê caminhos alternativos a serem seguidos por seus usuários na hora de resolver o problema. Isso ajudará a mostrar aos clientes que você está atento a todos os questionamentos.

Por fim, os recursos ocultos ou confusos são os que devem ter atenção especial, principalmente se você quer zerar, ou diminuir de forma drástica, as entradas de suporte. Primeiro, entenda que recursos ocultos e confusos são diferentes e que, dependendo do seu produto, um pode ser mais prejudicial do que o outro para o seu negócio.

O ideal é que você tenha ferramentas que auxiliem a consultar quais são os termos mais pesquisados e qual é o maior volume de ingresso no seu suporte. Dessa maneira, a análise será mais rápida e você conseguirá deixar mais clientes satisfeitos com seu produto/serviço.

3. Tenha um FAQ que auxilie o cliente

Toda vez que temos dúvidas, entramos no FAQ para descobrir se o que nos aflige já possui uma resposta. Isso porque ninguém gosta de esperar para descobrir como resolver seu problema e seguir em frente com o trabalho.

No entanto, é comum encontrar FAQs que não realizam bem esse trabalho e deixam o cliente ainda mais frustrado por saber que tudo o que está fazendo será paralisado, até você poder responder o que deu errado e qual é o melhor caminho para consertar essa dificuldade.

Um estudo da Zendesk revelou que mais de 67% dos consumidores preferem procurar o FAQ a entrar em contato com algum representante, esperando que uma resposta seja dada. No entanto, o número que mais impressiona é o de pessoas que afirmaram que usariam o FAQ se esse local atendesse a suas necessidades: 91%.

Isso se chama excelência! Trabalhar com aquilo que as pessoas buscam e se tornar destaque dentro do mercado. Conseguir:

  • Medir o que os seus clientes procuram (como as palavras-chave mais buscadas, por exemplo).
  • Saber se existe resposta ou conteúdo que sane as dúvidas ou que abordem o assunto.
  • Descobrir quais são os usuários mais ativos e quais foram as pesquisas mais bem-sucedidas na sua plataforma será essencial para que você alcance seus objetivos de melhorar ainda mais a experiência do consumidor.

Conseguir essas informações ajudará não só a entender como sua área de suporte funciona, mas o que precisa ser feito para ficar ainda melhor e poder atender ao seu cliente em frentes de atuação, que antes você nem mesmo sabia de que tinha necessidade. Isso o ajudará a reduzir, e muito, as reclamações recebidas e os pedidos de suporte.

Você também pode contar com as dicas de empreendedorismo de Marc Benioff para melhorar a gestão de relacionamento de atendimento ao cliente para SaaS.

Gostou das nossas dicas? Restou alguma dúvida sobre o atendimento ao cliente para SaaS? Deixe um comentário!

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