Entenda o que é e como funciona a contestação de pagamento

No universo das transações comerciais, a contestação de pagamento é um termo que pode gerar preocupação para as empresas. 

Esse é um processo pelo qual um cliente questiona a legitimidade ou a validade de uma transação financeira realizada com um determinado estabelecimento ou prestador de serviços. 

Neste artigo, vamos explicar o que é a contestação de pagamento, falar sobre transação contestada, contestação bancária, entre outros e como as empresas podem lidar eficazmente com esse processo. Continue lendo!

O que é uma contestação de pagamento?

Uma contestação de pagamento, também conhecida como chargeback, é um processo pelo qual um cliente contesta uma transação financeira realizada com um cartão de crédito ou débito. 

Isso geralmente ocorre quando o cliente identifica uma transação não reconhecida, fraudulentamente realizada ou contesta a qualidade do produto ou serviço recebido em relação ao que foi prometido.

Qual a diferença entre contestação de pagamento, estorno e reembolso?

Seja por motivos relacionados à segurança, qualidade do produto ou serviço, ou mesmo por questões financeiras, a contestação de pagamento pode acarretar desafios significativos para ambas as partes envolvidas.

Para entender melhor, é necessário, antes, saber as diferenças entre esses termos  comuns como contestação bancária, estorno e reembolso. Vamos lá!

• Contestação de pagamento (Chargeback): É o processo formal de contestação de uma transação junto à operadora do cartão de crédito ou débito. É uma disputa pela responsabilidade financeira de uma transação, e é aberta pelo banco emissor mediante à reclamação do titular do cartão.

• Estorno: Refere-se à reversão de uma transação financeira, geralmente realizada pelo estabelecimento comercial ou pelo banco emissor do cartão, em resposta a uma contestação de pagamento válida feita pelo cliente. O estorno pode ser total ou parcial e geralmente ocorre após a investigação da contestação. Além disso, o estorno pode ser uma consequência de um chargeback.

• Reembolso: É o retorno do valor pago pelo cliente diretamente pelo comerciante ou prestador de serviços em resposta a uma solicitação de reembolso. Geralmente, o reembolso ocorre quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço e solicita o retorno do valor pago.

Quem paga uma compra contestada?

O custo da contestação de pagamento pode variar dependendo das políticas da instituição financeira, do tipo de transação e da natureza da disputa. 

Em alguns casos, o estabelecimento comercial pode ser responsável por arcar com os custos associados a uma contestação de pagamento, especialmente se a contestação for considerada legítima devido a falhas no serviço prestado ou a fraudes. 

No entanto, em outros casos, se a contestação for considerada inválida ou se o estabelecimento puder comprovar a legitimidade da transação, os custos podem ser absorvidos pelo cliente ou pela instituição financeira.

Quais são os tipos de transações contestadas?

A contestação de pagamento, também conhecida como chargeback, é um processo pelo qual um cliente contesta uma transação feita com um cartão de crédito ou débito junto à instituição financeira responsável pelo processamento do pagamento. 

Existem vários tipos de contestação, cada um representando diferentes situações em que o cliente solicita o estorno do valor da transação. Aqui estão alguns tipos comuns de transação contestada:

1. Autofraude

Este tipo de contestação ocorre quando o cliente afirma que a transação foi feita sem seu conhecimento ou consentimento, mas na verdade foi realizada pelo próprio titular do cartão. 

Isso pode acontecer por diversos motivos, como arrependimento da compra, tentativa de obter um reembolso fácil ou simplesmente para evitar o pagamento.

2. Fraude amiga ou amigável

Também conhecida como “chargeback friendly fraud”, ocorre quando o cliente intencionalmente solicita um estorno de uma transação legítima. 

Apesar de ser semelhante à Auto Fraude, a Fraude Amigável geralmente acontece por falta de informação do cliente, uma confusão na hora de conciliar as finanças ou até mesmo o uso do cartão por terceiros, geralmente pessoas próximas do titular do cartão.

Isso pode ser resultado de um membro da família, colega de trabalho ou outra pessoa próxima que fez a transação sem permissão.

3. Fraude deliberada

A fraude deliberada acontece quando uma compra é realizada por meio do roubo de dados do verdadeiro portador, que se torna uma vítima.

Nesse cenário, o fraudador rouba os dados e os utiliza para realizar compras online. Quando o titular percebe o erro na sua fatura, ele contesta a compra e solicita a devolução diretamente do banco emissor do cartão.

4. Desacordo comercial

Refere-se a uma situação em que o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido e não conseguiu resolver o problema diretamente com o comerciante. Em vez disso, ele contesta a transação diretamente com a instituição financeira.

5. Erro de processamento

Este tipo de contestação ocorre devido a um erro no processamento da transação por parte do comerciante, do emissor do cartão ou de outras partes envolvidas no processo de pagamento. 

Isso pode incluir cobranças duplicadas, transações processadas com valor incorreto ou falhas de comunicação entre os sistemas de pagamento.

Qual é o prazo para contestação de pagamento?

O prazo para contestação de pagamento pode variar dependendo da bandeira do cartão e da natureza da disputa. 

No mercado, o comum é que a contestação seja feita em até 120 dias a partir da data de compra.

 Porém, depende do motivo da disputa e da situação em que o cliente está passando. Erros de processamento no pagamento ou autorização tem prazos menores, por exemplo. 

É importante que os clientes contestem as transações dentro do prazo estabelecido para garantir que suas reclamações sejam consideradas válidas e processadas.

Após o prazo estabelecido, o cliente terá que resolver a situação diretamente com o estabelecimento comercial.

Como uma fatura contestada afeta os negócios?

A contestação de pagamento pode afetar os negócios de diversas maneiras, especialmente se não for gerenciada adequadamente. Muitas empresas sofrem por não conseguir recuperação de valor para contestação. Algumas das formas como a contestação pode impactar as empresas incluem:

Perda financeira

As contestações de pagamento muitas vezes resultam na reversão do valor da transação para o cliente, o que significa uma perda direta de receita para a empresa. 

Dependendo do volume de contestações e do valor médio das transações, isso pode representar uma significativa perda financeira para o negócio.

Geralmente, se considera que o índice de perdas saudáveis dentro do processo de contestação é de até 1% do faturamento do seu negócio.

Custos adicionais

Além da perda financeira direta, as empresas também podem incorrer em custos adicionais relacionados ao processo de contestação. 

Isso pode incluir taxas de processamento de contestações, honorários advocatícios, tempo dedicado à resolução de disputas e possíveis penalidades por não cumprimento de contratos.

Danos à reputação

As contestações frequentes ou mal gerenciadas podem prejudicar a reputação da empresa perante os clientes, fornecedores e parceiros comerciais. 

Isso pode afetar a confiança do público na marca e levar à perda de clientes ou oportunidades de negócios futuros.

Impacto operacional

O processo de lidar com contestações pode ser demorado e exigir recursos significativos da equipe responsável pelo atendimento ao cliente, finanças ou jurídico. 

Isso pode desviar a atenção e os recursos de outras áreas importantes do negócio, prejudicando a eficiência operacional.

Riscos legais

Em alguns casos, as contestações de pagamento podem levar a disputas legais entre a empresa e o cliente, especialmente se houver desacordos significativos sobre a validade da transação ou a responsabilidade pelas questões levantadas na contestação. 

Isso pode resultar em custos legais adicionais e potencialmente em danos financeiros ou reputacionais mais graves para a empresa.

Como evitar contestação de compras no cartão de crédito?

Ao implementar essas medidas de forma abrangente e consistente, sua empresa estará melhor posicionada para evitar contestações de pagamento e proporcionar uma experiência positiva aos clientes.

Faça a gestão de risco com antifraude

Investigue e implemente soluções de antifraude que sejam adequadas ao tamanho e à natureza do seu negócio. 

Isso pode incluir o uso de sistemas de detecção de anomalias, análise de comportamento de compra, verificação de autenticidade de documentos e até mesmo integração com serviços especializados em prevenção de fraudes.

Mantenha-se atualizado sobre as últimas tendências e técnicas de fraude, ajustando suas estratégias de antifraude conforme necessário para acompanhar as mudanças no cenário de ameaças.

Ofereça meios de pagamento seguros

Escolha fornecedores de serviços de pagamento confiáveis e respeitados, que ofereçam tecnologias avançadas de segurança, como tokenização de cartões, criptografia SSL e prevenção de fraudes em tempo real.

Considere a adoção de soluções de pagamento que usam autenticação forte do cliente, como o Asaas, para transações online, oferecendo uma camada adicional de proteção contra fraudes.

Forneça prazos de entrega realistas

Estabeleça prazos de entrega que sejam realistas e factíveis, levando em consideração a capacidade de processamento do seu negócio e os prazos de entrega fornecidos pelos seus fornecedores.

Comunique claramente os prazos de entrega aos clientes durante o processo de compra e forneça atualizações regulares sobre o status dos pedidos para mantê-los informados.

Aplique o aviso de recebimento

Utilize serviços de entrega que ofereçam opções de confirmação de entrega, como aviso de recebimento ou assinatura na entrega. 

Isso ajuda a comprovar que o produto foi entregue com sucesso ao destinatário, reduzindo a probabilidade de contestações relacionadas à entrega.

Mantenha contato com o cliente

Mantenha canais de comunicação abertos e acessíveis para os clientes entrarem em contato em caso de dúvidas, problemas ou solicitações de suporte.

Responda prontamente às consultas dos clientes e esteja preparado para resolver qualquer problema de forma rápida e eficaz, demonstrando comprometimento com a satisfação do cliente e construindo confiança na relação comercial.

Conte com o Asaas para seu controle de pagamentos

O Asaas é uma conta digital completa e com diversos recursos para ajudar seu negócio a funcionar perfeitamente. Isso significa oferecer segurança e eficiência, evitando problemas como contestação de pagamentos, inadimplência e outros problemas recorrentes.

Confira quais são os principais benefícios do Asaas para seu negócio:

Criar diferentes tipos de cobrança

Além de todos os benefícios que uma plataforma de cobrança pode oferecer ao seu negócio, você também pode utilizar essas ferramentas para criar uma estratégia de cobrança.

Com isso, fica mais fácil cobrar os clientes e evitar problemas de contestação de pagamentos. Além disso, com mais de um tipo de cobrança para oferecer aos seus consumidores, sua estratégia de vendas pode se adequar melhor a diferentes situações.

Ofereça os principais tipos de pagamento

Com o Asaas você também pode oferecer os principais meios de pagamentos para concluir suas vendas. Assim, você fideliza clientes, evita perda de vendas e ainda oferece segurança para o momento do pagamento. Confira:

• Cartão de débito: O cartão de débito continua um dos métodos mais populares no Brasil para pagamento à vista. E com as atualizações que devem chegar nos próximos anos, esse método promete continuar dinâmico e eficiente – até em relação aos pagamentos instantâneos.

• Cartão de crédito: O cartão de crédito seus clientes podem realizar os pagamentos com maior autonomia. Através do cartão seu consumidor pode organizar as compras natalinas ao parcelar as compras, encaixando melhor suas demandas e necessidades.

• Pix: O Pix é o meio de pagamento mais popular do Brasil. Seja para vendas presenciais ou físicas, o Pix possui diversas modalidades e sua vantagem está no dinamismo e facilidade pelo qual essa solução pode ser utilizada.

• Boleto bancário: O Boleto bancário é um método de pagamento muito seguro e muito prático. Facilitando o pagamento de pessoas desbancarizadas, os boletos seguem relevantes e precisam ser uma opção de método de pagamento.

Além disso, você também pode oferecer funções como o boleto parcelado – que garante mais vantagens para seu consumidor organizar a melhor maneira de realizar a compra dos seus produtos.

API de pagamentos

As APIs de pagamentos são interfaces que permitem a integração de sistemas de pagamento externo dentro do seu site ou ambiente virtual. Isso é comum em empresas que desejam uma solução personalizada para processar pagamentos e aumentar a eficiência.

Os sistemas de pagamento online podem ser integrados a sites e sistemas empresariais. Dessa forma, sua empresa faz com que a gestão e o controle dos seus pagamentos seja mais eficaz e facilitada.

Entre as vantagens oferecidas por uma API de Pagamentos estão:

• Checkout Transparente: essa ferramenta permite que o momento de checkout aconteça dentro da mesma página de venda. Isso garante mais confiabilidade para seu cliente converter e evita atrasos de redirecionamento no processo.

• One Click Buy: esse recurso é especialmente eficaz para compras recorrentes, permitindo que clientes realizem compras com um único clique, e assim simplificando o processo para itens frequentemente adquiridos. 

• Split de Pagamento: o split de pagamento é uma ferramenta fundamental para o e-commerce. Ele divide os valores de uma compra entre diferentes lojas vendedoras, e faz o mesmo quando existe mais de um vendedor participando na transação.

Se você quer contar com essas e outras vantagens que o Asaas pode oferecer para otimizar seu negócio, abra sua conta agora mesmo!