Jornada de compra: como ela pode aumentar a retenção de clientes?

 

A jornada de compra é o método usado para mapear o processo de compra dos consumidores. Trata-se de um modelo dividido em 4 etapas que servem para saber o quão próximo uma pessoa está da aquisição de um produto.

Essa identificação pode acontecer, por exemplo, por meio da interação de um visitante com o seu site: alguém que está acessando um post no blog pode estar no início da jornada, enquanto quem solicita uma demonstração da sua oferta pode estar próximo da decisão de compra.

Após o reconhecimento, você pode criar conteúdos e enviar ofertas de acordo com o momento do cliente, diminuindo, assim, as chances de erros básicos, como promover o seu serviço para alguém que pouco conhece a sua empresa. Os objetivos e possíveis benefícios são trazer mais assertividade para a sua comunicação, melhorar as taxas de conversão e aumentar a retenção de clientes.

No post de hoje, apresentaremos os 4 estágios da jornada de compra e como eles funcionam. Em cada etapa, apontaremos, também, como você pode atuar para criar e manter um relacionamento produtivo com esses diferentes públicos. Veja a seguir!

1. Aprendizado e descoberta do problema

A fase inicial é aquela em que o consumidor está incomodado com algo, ou seja, está expressando sintomas de que possui um problema e quer entender melhor sobre ele. É aqui que a maioria das pessoas está e, por isso, é fundamental atrair esse público não com ofertas, mas sim com conteúdos que abordem os problemas ou oportunidades procuradas (ideia próxima ao conceito do Marketing de Conteúdo).

Um exemplo: imagine que sua empresa comercialize um software de CRM (gestão de clientes). Primeiramente, será criada uma persona, que é uma representação do seu cliente ideal, um perfil traçado por meio de pesquisas sobre o seu público. Vamos supor que essa persona se chame Pedro, um empresário dono de um curso de idiomas.

No estágio de aprendizado e descoberta, Pedro ainda não sabe que precisa de um software de CRM. Na verdade, ele mal conhece o problema que tem, mas sente que, por exemplo, precisa organizar melhor os dados e informações sobre os seus alunos.

Como atrair esse público?

Nessa fase, você, por meio do seu site, blog ou redes sociais, deve produzir conteúdos que façam os consumidores se identificarem, como “X consequências de uma gestão desorganizada da sua base de clientes”.

Uma ferramenta que pode garantir que as pessoas com esse tipo de necessidade cheguem até você é o Google. Se as pessoas expressarem suas dúvidas e interesses no campo de busca com palavras-chave que estejam incluídas no seu texto, maiores serão as chances delas lerem o seu conteúdo.

O papel desse conteúdo será de esclarecer para o público o real problema que ele possui, o que nos leva ao próximo estágio da jornada.

2. Consciência do problema

Nesse momento, o consumidor deve perceber que tem um problema ou uma oportunidade. O objetivo dele é entender melhor sobre essa necessidade. O papel da sua empresa é transformar essa necessidade em uma demanda.

Vamos ao exemplo: Pedro, após ler o primeiro texto do blog e acompanhar materiais de outros sites que falem sobre o mesmo assunto, começa a notar que a falta de organização sobre a gestão de clientes pode acarretar em uma alta taxa de abandono (Churn rate) de alunos no seu curso.

Note que ele está começando a tomar consciência do seu verdadeiro problema, mas ainda nem passou pela cabeça dele como resolver isso. Portanto, nada de sair empurrando ofertas.

Como gerar uma demanda a partir dessa necessidade?

Agora, você pode até continuar com a estratégia de publicações em blog e redes sociais, mas deve ser um pouco mais direto e tocar na ferida da sua persona. Esclareça qual é o problema dela e por que ela precisa resolvê-lo.

Por exemplo, você pode criar um vídeo como o seguinte tema: “Como diminuir a evasão de alunos do curso fazendo gestão de relacionamento?”.

Perceba que ao mesmo tempo que você aborda o problema (perda de alunos/clientes), também oferece uma possível solução (gestão de relacionamento com os clientes).

Seguindo essa linha, você fará com que o potencial cliente da sua oferta estude ainda mais sobre o problema e suas possíveis soluções, levando ao próximo estágio da jornada.

3. Consideração das soluções

O consumidor que chega nessa etapa já sabe qual é o problema dele e está considerando as prováveis soluções. O papel da sua empresa é apresentar a sua oferta como a mais indicada ao público.

Mas calma! Ainda não é o momento de ser muito direto e promover sua marca (falar de preços, funcionalidades, etc.). A estratégia é demonstrar que o que você comercializa é uma solução melhor do que outras.

Seguindo nosso exemplo: Pedro, que sabe que precisa de algo para melhorar a gestão de clientes para diminuir a evasão de alunos, ainda não decidiu se precisa de um software de CRM, se passará a usar uma outra planilha, entre outras possíveis soluções.

Como chamar a atenção dos consumidores para a sua oferta?

Agora, você pode criar conteúdos ainda mais aprofundados e até variar nos formatos, como a inclusão de e-books e webinars. A ideia é demonstrar as vantagens de um software de CRM e por que o cliente deve escolher esse tipo de solução em vez das outras.

Pode ser um e-book com o título: “10 razões que provam que um software de CRM ajuda cursos de idiomas a manter seus alunos”. No meio ou no final do conteúdo, pode-se até fazer uma referência à sua empresa para que o consumidor reconheça que você detém a solução que ele precisa.

4. Decisão de compra

A jornada de compra chega na sua fase final justamente quando o consumidor está prestes a tomar a decisão em adquirir uma determinada oferta. Agora sim, você pode adotar um tom mais direto e um discurso de convencimento. Afinal, o cliente optou por assinar o uso de um software de CRM, mas ainda não sabe se escolherá o da sua empresa ou a de um concorrente.

No entanto, algo muito comum de ocorrer caso você siga à risca os 3 estágios anteriores é: se você se preocupou em ajudar o cliente desde o início da sua jornada, provavelmente essa última etapa será “automática”. Como uma relação de ajuda foi construída anteriormente, o público tende a retribuir sua atenção com a preferência e a compra.

Ainda assim, para garantir que tudo ocorra como o planejado, é importante seguir algumas estratégias.

Como converter essa oportunidade em cliente?

Agora, além dos conteúdos, você pode oferecer um período gratuito de teste do seu software para que Pedro tenha mais certeza da sua decisão. Outras possibilidades são um webinar explicando o funcionamento do sistema, um comparativo com os concorrentes, um vídeo de depoimento de clientes ou um e-book com cases de sucesso da empresa. Enfim, o objetivo é abordar os valores da sua oferta e convencer Pedro a adquiri-la.

Não se esqueça também de falar de preços, funcionalidades do software, detalhes do contrato, etc. Quanto mais específico e informativo for, melhor para você e seus prováveis clientes.

A jornada de compra mostra que, para aumentar suas retenções, você deve conquistar o cliente quando ele ainda nem pensou em se tornar, de fato, um cliente. É um modelo eficiente para a fidelização porque a interação com o consumidor começa bem cedo, fazendo com que ele adquira confiança na sua marca muito antes de comprar ou assinar a sua oferta.

E então, você já conhecia o conceito de jornada de compra? Entendeu como ela é importante para a retenção de leads e clientes? Deixe um comentário!

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